Werfen – Ingénieur(e) Hot-Line
Werfen recherche son Ingénieur Hotline
Description du Poste
Poste hybride : 3 jours sur site et 2 jours en télétravail
Apporter une Assistance téléphonique à la clientèle et aux équipes terrain en matière d’utilisation ou de dépannage des systèmes analytiques (instruments & réactifs).
Coordonner les interventions en site des techniciens du Service Après-Vente.
Ponctuellement, il peut apporter un support technique sur site (Application, dépannage…)
Contexte et environnement
Le marché français du diagnostic in vitro est en pleine mutation.
Les acteurs privés et hospitaliers se consolident et donnent naissance à des structures de plus en plus importantes, à la recherche de solutions automatisées efficientes et de nouveaux services.
Les processus d’achats évoluent et se mutualisent avec une recherche du retour sur investissement le plus rapide possible.
En parallèle, la réglementation et notamment les exigences en matière d’accréditation se renforcent.
Les fournisseurs de diagnostic in vitro doivent ainsi s’adapter à la gestion d’affaires de plus en plus complexes avec de multiples interlocuteurs et proposer des solutions à haut niveau de performances, intégrant un environnement informatique adapté et des services différenciants.
A l’époque d’une médecine de plus en plus précise et personnalisée, le développement d’une approche clinique pertinente est aussi un élément clé de succès.
Principales responsabilités
1) Prise en charge des appels Hot-Line:
• Assurer un accueil téléphonique permanent et performant
• Prise en direct des appels
• Rappel dans la demie-heure des clients ayant laissé un message sur le répondeur Hot-Line
2) Traitement des appels Hot-Line:
• Dépannage par téléphone.
• Envoi, pour dépannage en site, d’un technicien d’Après-Vente.
• Envoi de documentation technique.
• Conseils d’utilisation.
3) Coordination des interventions sur site des techniciens d’Après-Vente:
• Affectation des interventions aux techniciens d’Après-Vente dans le respect des découpages des secteurs et des engagements pris avec la clientèle.
• Saisie informatique des demandes ainsi que des clôtures d’intervention.
• Envoi des pièces détachées nécessaires.
• Soutien des techniciens dans la réalisation des dépannages.
4) Communication
• L’Ingénieur(e) Hot-Line contribue à travers ses actions et son attitude à la qualité de l’image de Werfen
• Il/Elle supporte les campagnes de communication de Werfen
• Participe activement aux réunions internes telles que par exemple les réunions ventes, les séminaires, les formations en France ou à l’étranger
• Communique en toutes circonstances de manière ouverte, sincère et respectueuse
5) Respect des réglementations :
• L’ingénieur(e) suit les formations en ligne ou en présentiel liées à la conformité (« compliance »), dans le respect des échéances fixées
• Il/Elle connaît, comprend et applique les lois/réglementations et procédures internes mises en place, notamment en matière d’hospitalités vis-à-vis des professionnels de santé (loi anti-cadeaux) et de bonne conduite des affaires
• Il/Elle connaît, comprend et applique les lois/réglementations et procédures internes mises en place en matière de protection des données personnelles (RGPD)
6) Politique qualité:
• Connaît, comprend, maitrise et applique la politique qualité de Werfen France, en particulier le processus vente et l’ensemble des procédures applicables à sa fonction
• S’inscrit dans une logique d’amélioration continue du système qualité de Werfen France en étant force de proposition
• S’attache au respect de la réglementation relative au marquage CE
• Assure la remontée des réclamations et incidents produits ou patients selon la réglementation en vigueur et les procédures internes
• Participe activement à la résolution des CAPAs (actions correctives et de prévention) pour son périmètre
7) Code d’éthique et fonctionnement interne:
• Connaît et applique le code d’éthique de Werfen
• A en toutes circonstances un comportement éthique, respectueux et responsable
• Respecte le règlement intérieur
• Connaît et respecte l’ensemble des procédures internes de fonctionnement de l’entreprise, par exemple en matière de congés / RTT/ absences, notes de frais, procédure voyages, politique auto, confidentialité
Relations internes
L’ingénieur(e) Hot-Line interagit avec l’ensemble des départements de Werfen France:
• Président – Directeur Général
• Directeur national des ventes
• KAM et IC ACDx & CoreLab
• Directeur commercial grands comptes,
• Directeur marketing,
• Département Marketing : Chefs de produits, spécialistes nationaux, clinical manager et clinical specialist, ingénieurs d’applications, responsables des ingénieurs d’applications
• Service Relation Clients (SRC)
• Service SAV & Hot-Line
• Service qualité
• Finances
• Ressources humaines
Compétences et capacités
Le/La candidat(e) ideal(e) pour ce poste présentera les compétences et capacités essentielles suivantes:
• Orientation clients
• Orientation résultats et culture de la performance
• Capacité à évoluer dans un environnement dynamique complexe et matriciel,
• en interne comme en externe
• Approche structurée avec de très bonnes compétences organisationnelles
• Capacité à évoluer dans un environnement technique et médical
• Proactivité
• Capacité à travailler en équipe
• Capacité d’écoute et d’analyse
• Capacité d’influence à tous les niveaux
• Compétences en communication de haut niveau
• Transparence
• Capacité à générer un reporting
• Capacité à adhérer aux valeurs de l’entreprise et à son code d’éthique
• Aptitudes à la gestion et à la résolution de problèmes sur site, à la transmission de recommandations et de conseils
• Bonne maîtrise des process, des méthodologies et des outils de la fonction.
• Objectifs et résultats orienté.
• Culture de la relation clients et du service.
• Réactif et organisé.
• Sens des responsabilités
Connaissances et expériences minimales requises pour le poste
Formation:
Formation technique type BTS ou DUT (biologie médicale)
Expérience:
Connaissance du secteur du diagnostic in vitro : technicien de laboratoire, SAV, Ingenieur application…
Connaissances et expériences additionnelles
• Maitrise des outils informatiques (Outlook, Word, Excel & PowerPoint)
• Maitrise des applications SAP
• Langue : Anglais souhaité
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Veuillez postuler directement en vous adressant au contact indiqué dans l’offre ci-avant. L’ESTBA ne traitera aucune candidature. Merci.